La razón principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atención, o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Según estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aquí se ve algo de forma muy clara, los servicios técnicos ya no deben preocuparse sólo por dar una reparación de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr calidad en la atención a los mismos.
Consejos para lograr una atención eficaz y de calidad.
Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.
Cuando la persona llega al negocio, quizás las personas que atienden el mostrador (usted o sus empleados.), estén ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo a los técnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la atención, pero si miramos el asunto un poco más profundamente, vemos que quizás esta atención apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO, por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con él.
Si es necesaria la preparación de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los técnicos lo van a examinar para encontrar dónde están las fallas, y que tan pronto como se hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamará con el presupuesto.
Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina, también se puede explicar al cliente qué es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan técnico que el cliente no entienda nada.
Dos tipos de comunicación
Al comunicarnos con los clientes también se debe recordar que hay dos tipos de comunicación. La comunicación verbal es la comunicación basada en palabras habladas, que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicación es la que está relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que realiza.
Aspectos a mejorar en la comunicación verbal.
En cuanto a la comunicación verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda persona que atiende público.
- El saludo
- Hablar con precisión
- Pensar antes de hablar
- Estar bien informado para ser confiable
- Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
- La atención rápida
- La simpatía
- La honestidad
El saludo
El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio técnico es el saludo. El mismo debe ser cálido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del país en donde esté su servicio técnico, habrá diferentes costumbres para saludar, pero un saludo que es muy común es el siguiente, mientras mostramos una cálida sonrisa podemos decir: “¡Buenos días! ¿Como le va?”, o, “¡Buenas tardes! ¿Cómo le va?”
Hablar con precisión.
Otro punto es que debe hablar con precisión, de esta forma le dará seguridad al cliente y este estará tranquilo, cuando uno dice “haré lo mejor posible”, el cliente no sabe que es lo mejor posible, ¿acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se hará con su equipo hablando con sinceridad.
Pensar ANTES de hablar.
Algo también importante es que usted o quien atienda público debe pensar antes de hablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo esté mejor saldrá el mensaje, además si piensa bien, podrá usar información atrayente para el cliente, por ejemplo, quizás pensando dos segundos más pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que es que a uno lo llamen por su nombre verdad?
Estar bien informado para ser confiable.
Estar bien informado es algo que también marca la diferencia, si usted conoce del tema, el cliente estará tranquilo, y usted estará también cumpliendo con otra faceta de la atención, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, usted no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampoco sabe, también le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmente no tiene idea, que situación tan humillante. ¿Qué haría usted si fuera el cliente? Yo sinceramente tomaría el equipo y lo llevaría a algún otro servicio técnico donde me puedan dar aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atención los clientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden público, de esa forma estarán mejor informados y tendrán más información cuando llegue un cliente a hacerles preguntas.
A los clientes les gusta sentirse importantes.
Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted está al servicio de los clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus clientes un número cuando los trate, sólo cuando esto implique algún tema administrativo.
La atención rápida
Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atención rápida no significa atención apurada. La atención rápida consiste en brindarles a los clientes la sensación de que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces el presupuesto no permite tener más de una persona en el mostrador, pero hay algunas formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local, aunque usted esté con otro cliente podría decirle en alguna pausa que haya durante la conversación, que enseguida estará con el, y repetírselo si sigue demorando. También, si el presupuesto se lo permite, podría incorporar alguna silla o sillón donde los clientes puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando así una espera más amena.
La simpatía
Es el último factor que trataremos en este artículo, el trato con el cliente no debe ser frío ni distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.
Ser honestos.
Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con la honestidad. Lo trato por separado porque sirve no sólo para la atención al público sino en todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estará tirando por la borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confíe en usted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinada reparación, cuando en realidad hizo otra mucho más sencilla (y seguramente más barata), es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a clientes y vendedores en la misma posición en cuanto a la información .Ya no existe lo que antes se llamaba asimetría de la información. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y saber al instante que reparación requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar cuánto lo cobran en otros servicio técnicos.
Aspectos a mejorar de la comunicación no verbal.
Con respecto a la comunicación no verbal, estudios científicos han comprobado que el tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende público, influyen más en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. Así que procure que las personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad de expresión y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.
La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien compra, por más que sea un servicio técnico, la limpieza y pulcritud nunca están de más .Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre la persona desviará la atención hacia el ambiente más que al esfuerzo por atenderla cordialmente.
Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender público usted estará ganando por cada cliente atendido un nuevo cliente satisfecho.
